护理服务

护理服务

杨蓉

杨蓉(德阳市人民医院618000)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）18-0354-02

【摘要】目的护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心的做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与病友之间的距离，提高患者满意率。

【关键词】护理优质

一、护理服务目标

（一）患者满意。护理工作直接服务于患者，患者对护理服务的体验和感受是护理工作成效的最终评价标准。我们护理服务到达到的目标之一就是要通过各种方法和措施，进一步改善患者的就医感受，让患者得到满意、放心的护理服务。

（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。提供优质的护理服务，是党和政府对医院的希望和要求，只有切实加强护理服务基础工作，才能让人民群众通过我们的服务感受到党和政府的关怀。

二、护理服务的内容

（一）护理操作服务

护理高超、精湛、娴熟的护理技能对于每个患者来说都是渴求的，也是评价我们护理服务水平的一项关键指标。只有我们每个护理工作人员把握好操作前、操作中和操作后各环节的护理服务工作，我们的服务水平和能力才会在工作得以体现。

1.操作前服务：(1)仪表端庄，举止得体：给病人进行护理操作前，要注意保持衣帽整齐，清洁无污，行走时轻快敏捷，无声，推治疗车的动作规范，姿势美观，行至病房门口应先轻声敲门，再轻推门而入，并随手把门轻轻关好，走进病房应向病人点头微笑，向病人打招呼问好，然后再开始操作前的各项工作。(2)言谈礼貌，解释合理：在操作前护士应认真核对病人的床号，姓名并简单介绍本次操作的目的，病人需准备的工作，操作的方法及病人在操作中可能产生的感觉。

2.操作中服务：(1)态度和蔼，真诚关怀：在操作过程中，对待病人要态度和蔼，语言和蔼，语言亲切，表情自然，姿态大方，真诚地表现出对病人的关心，操作过程中注意与病人的沟通，通过耐心地解释，动态的询问病人的感受，给予适当的安慰与鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感和神秘感，争取病人最大程度的理解与合作。(2)操作娴熟，适时指导：过硬的基础知识，熟练的操作技术是作为一个护士最基本的职业要求，也是对病人的礼貌与尊重，所以在操作中护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边轻切地指导病人配合，并不时地用安慰性语言转移病人的注意力，使用鼓励性语言增强其信心，这样既可减轻病人的痛苦，又可降低操作难度，提高工作质量和效率。

3.操作后服务：（1）诚恳致谢，尊重病人：一般护理操作完毕，护士应对病人的配合表示诚心的谢意，应当把病人的配合看着是对护理工作的支持，是对护理人员的理解与尊重，同时也让病人知道，他们的配合也对自身健康的恢复具有重要意义。（2）轻切嘱咐，真诚安慰：护理操作后不但应对病人的配合致以诚挚的谢意，还要根据病情给予病人轻切的嘱咐和安慰，这不仅仅是出于礼貌，也是护理操作的一项必要程序，嘱咐是指操作后再次进行核对，询问病人的感受，观察了解是否达到预期效果，交待相关的注意事项等，安慰则是对操作给病人造成的不适和顾虑给予合理解释，鼓励等。

（二）护理礼仪和语言服务

一个人的才智要得到别人的承认和欣赏，首先必须掌握言谈的艺术和技巧，会说话的人能清楚表达自己的观点和想法，更重要的是懂得言谈艺术和技巧的人，同时掌握一定的礼仪知识，对于护理工作人员在与人交往的过程中，会更加得心应手，也更容易获得别人的好感和欢迎。

1.沟通的技巧：（1）语言要文明礼貌。使用文明礼貌的语言，是言谈礼仪的最基本要求，是尊重他人的具体表现，是建立友好关系的基础，作为有文化，有知识，有教养的现代年轻人。在言谈中，要尽量使用文明的语言，礼貌的语言和高雅的语言，赢得他人的好感，信任和体谅，要避免使用粗话，涨话和怪话。（2）语言要准确。在言谈过程中语言要准确，以免因误解而产生纠纷。（3）选题要恰当。言谈的主题也叫话题，即交谈的中心内容，话题的选择应少而集中，有助于交谈的顺利进行，而有时话题过多或过散，会使交谈者无所适从，应避免争论的话题，涉及他人隐私以及批评别人的话题。（4）方法得当。（5）善于赞美。赞美别人是为人处事应具备的基本条件，赞美具有不可思议的力量，它能缓解矛盾，消除人与人之间的误会，激励他人，使人们友好相处，并加深友谊。（6）掌握分寸。（7）善于倾听。倾听是指护士对于病人所发出的各种信息进行整体性接受，感知，理解的过程。（8）适当沉默。在沟通中恰当地运用沉默，是一种有效的沟通技巧，沉默可以给病人以思考的时间，也可给护士观察病人非语言行为的机会。（9）恰当使用态势语言。（10）把握交谈节奏和时间。（11）互相尊重：只有给于对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方对你予以尊重，否则很难沟通。（12）谈话声音和距离的控制：在和他人进行电话沟通，或则是面对面沟通的时候，你的音量要适当控制，两个人都能听到就可以了，避免打扰他人工作，哪怕电话的效果不好时也应该这样。（13）不要带着情绪去沟通：带着情绪去沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其当你产生不良情绪的时候，很容易因冲动而失去理智，特别是一些重要的决定，更不应该带着情绪去对待。

2、护患交流禁忌。（1）禁忌的话题：个人隐私；捉弄对方；非议他人；令人反感。（2）禁用的语气：命令式；质问式。（3）忌用的语言：一忌不文明的语言：脏话，粗话，伤人的恶语等垃圾语言都是护患交流中忌用的语言。二忌伤害性语言。三忌气话：言谈过程中故意闹意气，泄私愤，图报复，护士与病人交谈时，如果情绪不好，一定要加以克制。（4）禁忌的角色：喋喋不休；一言不发；尖酸刻薄；逢人诉苦。

客观地讲，要做好护理服务工作内容很多，对护理工作人员的要求也很高，这需要全社会、医院、护理管理部门和我们广大护理工作人员共同努力，切实树立“以病人为中心、以质量为重点”的工作理念，给患者提供全程的一流服务，才会使我们的护理事业迈上一个新的台阶。