从催缴医药费用工作中浅析护患关系处理

从催缴医药费用工作中浅析护患关系处理

秦志英任冬梅郑聪

秦志英任冬梅郑聪（川北医学院附属医院四川南充６３７０００）

【中图分类号】Ｒ７７７．２【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４６９－０２【摘要】本文从护理工作者在催缴医药费用的工作中存在的护患关系问题引申到医疗费用缴费时存在的护患关系的尖锐矛盾，从患者和护理工作者两方面的角度进行了剖析，最后在解决这种护患关系矛盾中提出了自己的见解。

【关键词】医药费用；护患关系

引言护患关系在医院里，是大多数融洽之中存在着少许的不融洽。而造成不融洽的护患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。而医药费用问题是一个敏感的问题，这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。那么如何处置好这类护患关系就是重中之重了。

一、为了能更好的处理好这类护患关系，我们就先从它的“病因”分析。

受医疗服务体制不够合理、社会医疗卫生保障制度不够完善、卫生管理相对薄弱、卫生法律法规相对滞后等因素的影响，医疗费用居高不下的问题往往是大家最关心也是最难以调解的存在。对于患者在缴纳医药费用的时候存在困难主要会存在以下几种情况：１、患者认为医疗收费不合理随着医疗保险制度的改革，从看病公费报销到病人承担部分医药费，无疑会使患者过分关注自己的医药费，加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作，使患者常对医院的合理收费提出质疑，甚至引发纠纷。随着我国社会主义市场经济体制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革；医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，是陌生的，这是使护患关系越来越对立的重要原因之一。２、患者对医疗期望值过高认为到了医疗机构就能药到病除，当诊疗结果没有达到预期的目标时，由于社会新闻媒体的不适当报道，以及心理的失落而难以接受，忽视了医疗行为的个体差异性、高风险性和不可预测性，从而采取不缴医药费用而抵触，进一步恶化了医、护、患三方的关系。３、患者的经济实力有限这类患者本身就无力承担高昂的治疗费用，经过如脱离生命危险的治疗后，患者即使愿意缴纳医药费用，但是其对医药费用的缴纳也没有能力承担，对于这些患者，我们只能希望政府和社会更多的给予他们帮助了。

二、那么对于我们护理工作者，我们自身的原因会加重这种情况的出现原因又有哪些呢？从工作程序、能力、个人素质等方面我们可以看出这些原因：１、护理文件记录欠缺临床护理工作中的护理文件是对病人诊治的真实记录，是病人费用使用的科学依据，也是医疗纠纷过程中的最有力的证据。护患之间首先是一种法律关系如合同关系或契约关系，护理书写中的每个字里行间、标点符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时就会成为证据。由于个别护理人员基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能为医药费用的缴纳提供最真实的依据。２、缺乏沟通能力随着现代社会的进步、医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已经推广与应用在临床实践中，但在实施过程中，护理人员不能正确运用语言能力服务于病人，有些内容空洞淡漠，尤其在沟通能力方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，用语直接生硬，从而造成病人及家属不理解或误解。３、护理人员的态度不好，导致护患关系恶化。

有些护理人员只注重自己工作任务的完成与提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，护患关系紧张，以至引发医疗纠纷，一部分原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。护理人员面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就在缴费时百般推脱的问题。

三、对于这些“病因”从我们护理工作者的角度，我们要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。

首先要坚持“以人为本”的理念，强化人性化服务意识，促进护患关系的和谐发展。对促进社会的和谐与稳定，具有其重要的现实意义和理论意义。坚持以人为本，这是医院构建和谐护患关系的根本。患者就医的过程，实际上就是把自身的康复托付给医院的过程。因此，医务工作者没有理由不把患者当作朋友，并且应当去体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。只有在这个基础上，患者才能增强对医务人员的支持和理解。

然后要注意沟通的重要作用。沟通是人际交往的最主要形式。护患关系的建立与发展，在沟通过程中实现，有效沟通将建立良好护患关系，反之则容易发生冲突。在实践工作中，我们常常发现，许多纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起。比如护理人员在日常工作中不注意自己的语言表达方式，不考虑患者或家属的感受，致使患者产生抵触心理。再就是沟通信息的偏差，导致患者对医疗及用药的误解，从而影响沟通效果造成误解。还有不能有效把握沟通时机。许多护理人员只看重自己是否能够完成护理工作，不能充分重视患者的心理及反应，因此不能选择合适的时机，从而影响沟通效果。

与此同时，还要提倡奉献精神，实现护理人员自身价值。没有任何一个职业能像护士职业这样集人类心灵之美与行为之善与双手之巧与意态之柔于一体并让它们得到最充分的展现。这也是对护理工作的最好解说。护理工作者在为患者解除病痛的同时，关怀着其心灵的创伤；在与患者的心灵交流中体会着患者将生命托付予己时，那份信任的珍贵、那份责任的凝重。护理工作者也在全心全意的付出中，感受自我价值的实现。

最后，作为医院的管理方也应该通过健全服务质量评价机制、建立管理制度、明确接医疗用药过程行为规范等，促使患者和护理人员都能够明确自己的权利和义务，才能使护患关系达到和谐的统一、天长地久。

参考文献［１］唐红梅，张晓玲．催缴医疗费中的人文关怀［Ｊ］中华临床新医学，２００７（４）：３７１－３７２［２］秦玉菊，黄金．构建以人为本和谐的护患关系［Ｊ］现代护理，２００８（２）１７４－１７６