浅谈信访工作管理的目标定位及路径构建

浅谈信访工作管理的目标定位及路径构建

赵健

陕西延长石油（集团）有限责任公司财务中心陕西西安710075

摘要：随着经济的不断发展，社会的不断进步，信访是解决我国社会问题、政治诉求的有效渠道，近年来信访问题日益突出，信访管理工作亟待改革。信访工作管理的目标定位有助于提高信访工作的管理效果，而路径构建应以责任落实、督查路径、源头管理为重点，提高信访服务质量。本文主要阐述了信访工作的主要问题以及目标定位，并对信访工作管理的路径构建提出了部分建议。

关键词：目标定位；信访工作；路径

引言

我国国民通过信访可以有效表达自己的政治、经济需求，并对我国政府、事业单位等提出建设性的意见，一定程度上促进了社会主义和谐社会的建设。在民主、法制等理念广泛传播的基础上，我国信访工作日益集体化、复杂化。目标本身的价值理念是信访工作管理目标定位的实质，信访目标的价值理念直接对信访工作管理效率造成影响。信访工作的管理的路径构建亟待整治。

1我国信访工作的主要问题

虽然群众的民主意识、法律意识不断强化，但是社会人治氛围依旧浓厚。部分群众在进行法律诉讼时，仍旧希望通过信访渠道更快地解决法律诉求，造成信访部门的信访量偏高。其次，相关法律法规仍旧不完善。我国正处于市场经济发展的转型阶段，思想、社会力量、体制等都产生了较大的变化，社会利益冲突不断加剧。由于难以凭借有效的法律机制解决此类矛盾，群众在面社会敏感问题时，往往会寻求信访部门的帮助。而信访部门等级森严，信访程序较为复杂，难以在短时间内解决信访群众的诉求。同时，部分信访人员互相推诿、责任意识较差，信访群众反映的问题与诉求难以及时处理，延长了信访问题的处理时间，造成上访人重复信访，降低了信访工作的质量。信访管理工作中还会出现信访案件已经办理了结案，但上访人毫不知情的情况。信访管理人员责任意识较差、信访监督机制仍不完善等都是产生信访问题的重要原因。

2信访工作管理的目标定位

2.1教育目标

目前，我国大多数信访主要是多数信访群众受负面舆论影响而进行的上访行为，地方乡镇尤为突出。由于多数乡镇居民文化程度普遍较低、信息获取途径较少等因素，群众难以通过其他渠道解决诉求，因此只能寄希望于乡镇信访部门。信访管理工作的目标定位首先就是应教育编造舆论、谣言的居民，并积极疏导大部分的信访群众。信访管理工作的教育目标应在了解对方利益诉求的基础上制定。

2.2疏导目标

大部分负面舆论极易影响生活与工作中缺乏安全感的弱势群体，可能使弱势群体在负面舆论的影响下产生过激行为，不利于社会的安全稳定。信访管理人员应积极疏导信访群众，尤其是受负面舆论影响较大的群众，因为多数信访群众的意图都是解决问题，可能行为比较过激，所以有关人员进行疏导时，必须坚持以理服人的基本原则，切忌采用简单、粗暴的疏导方式。

2.3解题目标

存在信访接待办公室的首要目的，就在于为信访群众解决问题。随着我国经济转型的不断深入，在相关配套保障制度出现供给滞后的情况下，必然导致部分弱势群体遭遇到各种各样的问题。在属地管理、各级负责的工作路径下，信访管理工作目标就要求及时归总群众问题，并在正常程序下反馈问题处理情况。目前，大多数地方都根据自身信访工作管理中的经验，配备了专门人员、并设置了专门地点和时间接待信访群众，但目前仍还需从提升办事效率上下工夫。

3信访工作管理的路径构建

3.1教育路径构建

信访管理人员在教育制造负面舆论的群众时，应采用综合教育手段。部分制造负面舆论的群众可能是长期的生活问题与工作诉求未得到解决，产生仇视社会的心理，进而人生观与价值观发生改变，不利于和谐社会的建设。信访人员在教育此类群众时，应尽量避免单一的说教方式，并禁止采用直接、粗暴的手段进行教育，应对其积极引导、循循善诱，针对心理问题较为严重的信访群众还可安排心理医生进行疏导。

3.2疏导路径构建

走访既是信访疏导工作的主要形势，也是管理工作的一大难题。信访部门应当充分发挥互联网等新媒介的特点，建立信访网站，通过信访官网及时发布信访处理信息。当出现负面舆论导向后，信访部门可以借助信访官网及发布积极的信访信息，减少信访群众的顾虑。信访疏导工作应在负面消息、不实消息播散前及时处理。在处理上述消息时，信访管理人员还要分析消息产生的原因。例如企业转型的职工保障问题、城市住宅拆迁安置问题、工业发展的区域环境问题等，这些问题都切实对群众的生活与工作等方面造成了较大的影响。信访人员应认真思考信访群众是否存在歪曲事实、过于夸大信访问题的现象，应认真研究信访问题后，再对部分信访群众答疑解惑。

3.3解题路径构建

信访工作人员在走访时需积极调整自身的服务态度，尽量保持微笑，通过热情、真诚的服务态度，使受访群众进一步减少内心顾虑。信访人员与受访群众进行沟通后，信访人员应表明信访部门的处理态度，提高走访工作效率。多数群众往往通过书信反映问题，尤其是不了解互联网的中老年信访群众。信访部门在阅读信访信件后应对群众及时回信，表明信访部门正在处理投诉问题，不仅能够减少信访服务人员的服务压力，而且可以避免信访群众重复投诉。

3.4内部管理路径构建

上文已经将教育对象界定为，制造错误舆论的部分上访者。针对他们的教育，首先应避免单纯采取思想政治教育的方式。不难理解，他们之所以实施这种行为，必然存在着强烈的主观价值判断，而扭曲他们主观评价的内因可能就是他们的某些利益诉求未能得到满足。从而，教育的同时也应在解题、疏导目标的驱动下展开工作。教育形式需要根据工作经验进行创新，而创新的出发点应遵循“以理服人”的原则。本文不可能全面反映信访工作管理的方方面面，但仍从现实角度出发进行了概括性的阐述。相信在信访工作管理者的努力下，将开启信访工作管理的新局面。

结语

综上所述，信访工作管理的目标定位及路径构建是一个长期的过程，不可一蹴而就。有关人员要妥善处理群众的信访问题，积极创新信访管理方式，以保障群众的切身利益为工作重心，营造良好的信访环境。

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