瞬间服务管理模式有效提高军队住院官兵的满意度

瞬间服务管理模式有效提高军队住院官兵的满意度

刘媛媛张丹苏毅

武警黑龙江省总队医院黑龙江哈尔滨150076

【摘要】：目的观察分析瞬间服务管理模式在提高军队住院官兵满意度中的应用效果。方法选择我院2017年9月-2018年3月收治的168例住院官兵作为本次的研究对象，随机分为观察组和对照组，每组84例。对照组患者实施常规的护理模式，观察组患者实施瞬间服务管理模式。采用我院自行制定的满意度调查表评价两组患者的满意度。结果观察组患者主动服务意识、礼仪规范、接待到位、细心服务、观察病情、工作灵活、沟通交流良好、健康宣教、操作技能、出院指导等均显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论瞬间服务管理模式可以显著提高住院官兵的满意度，具有在临床上进行广泛推广应用的价值。

【关键词】：瞬间服务管理；住院官兵；满意度

Theinstantaneousservicemanagementmodeliseffectiveinimprovingthesatisfactionofofficersandmeninthemilitary

Objective:Toobserveandanalyzetheapplicationeffectoftheinstantaneousservicemanagementmodelinimprovingthesatisfactionofofficersandmeninthearmy.Methods168inpatientsadmittedfromSeptember2017toMarch2018wererandomlypidedintoobservationgroupandcontrolgroup,eachgroupof84cases.Inthecontrolgroup,thenormalnursingmodewasimplemented,andintheobservationgroup,theinstantaneousservicemanagementmodewasimplemented.Thesatisfactionsurveydevelopedbyourhospitalwasusedtoevaluatethesatisfactionoftwogroupsofpatients.ResultsThepatientsintheobservationgroupweresignificantlybetterthanthecontrolgroupinactiveserviceawareness,etiquettenorms,receptioninplace,carefulservice,observationofillness,flexiblework,goodcommunication,healtheducation,operationskills,anddischargeguidance.Thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05）。ConclusionTheinstantaneousservicemanagementmodelcansignificantlyimprovethesatisfactionoftheofficersandsoldiersinhospital,andhasthevalueofwideapplicationinclinic.

Keywords:instantaneousservicemanagement;Officersinhospital;Satisfaction

军人作为一个特殊群体，不但要面临战争和非战争军事行动的高风险，还要面临部队、家庭和社会应激等诸多问题，承受着较大的心理和社会压力[1]。因此，一旦有躯体疾患，就会影响其心理状况。瞬间服务管理是指住院官兵从进入病区与护理人员相互接触的瞬间开始,伴随住院期间有效时间内为住院官兵所提供的各个瞬间点的一种规范、时效、精确、个性的服务。本文观察分析了瞬间服务管理模式在提高军队住院官兵满意度中的应用效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择我院2017年9月-2018年3月收治的168例住院官兵作为本次的研究对象，随机分为观察组和对照组，每组84例。其中，观察组男性患者48例，女性患者36例，年龄19-54岁，平均年龄（36.8±6.4）岁。对照组男性患者45例，女性患者39例，年龄18-56岁，平均年龄（37.1±6.9）岁。两组患者的基本资料之间比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有组间可比性。

1.2方法对照组患者实施常规的护理模式，观察组患者实施瞬间服务管理模式，具体方法如下：①教育培训。对护理人员进行感受战士生活培训，培养护理人员官兵意识和习惯，使其能够更加理解官兵。②制定目标。制定符合我院实际情况的瞬间服务目标，主要包括举止端庄、微笑得体、话语温馨、姿态优雅、服务细致、技能娴熟、见面问候、有问必答、遇事抢先、帮扶在前以及满意第一等，指导护理人员掌握瞬间服务礼仪规范，提高其创新和解决问题的能力。与官兵进行交流时要面带微笑，为其提供人情的服务，用亲切的语言了解官兵的需求，并尽可能的满足官兵合理的需求。③履职尽责。住院官兵满意度的提升建立在护士认真履职尽责的基础上。护理人员用规范、职业、标准、真诚、细致的瞬间服务提高优质护理水平，借助敏锐的观察能力,可以及时发现患者即有或潜在的病情变化，为抢救和治疗获得时间。护理操作技能的娴熟与精湛是瞬间服务的要求之一，如皮下注射准确有效、肌肉注射轻稳无痛、静脉注射一针见血、监护仪器精确使用等。④提升满意度。科室积极开展“精彩瞬间服务”、“满意瞬间对话”、“难忘瞬间时刻”和“给你瞬间惊喜”等瞬间服务主题活动，每天在第一时间给予住院官兵亲切的问候、帮助。

1.3观察指标采用我院自行制定的瞬间服务满意度调查表进行调查，主要包括主动服务意识、礼仪规范、接待到位、细心服务、观察病情、工作灵活、沟通交流良好、健康宣教、操作技能以及出院指导等。

1.4统计学处理采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析，计数资料率的比较采用x2检验，计量资料组间比较采用t检验，当P<0.05时，为差异有统计学意义。

2结果

如表1所示，观察组患者主动服务意识、礼仪规范、接待到位、细心服务、观察病情、工作灵活、沟通交流良好、健康宣教、操作技能以及出院指导等均显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

表1两组临床疗效比较[n=84，n（%）]

3讨论

军人的心理健康状况和生活满意度直接影响到个人战斗力和部队内部的安定团结，从而影响部队整体战斗力。部队官兵由于日常管理严格，条件艰苦，工作与生活节奏快，军事训练、施工等任务重、强度大，精神经常处于紧张状态[2]。官兵患病以后，与外界的联系和交往相对减少，影响到婚恋或夫妻关系、部队正常生活、个人发展前途及上下级关系等问题，导致了部分官兵产生了一些心理问题。根据调查显示，部队医院住院官兵生活满意度和心理健康水平较差，因此，在官兵住院过程中，我们要有针对性的加强心理健康教育，提高其生活质量，改善住院官兵的整体健康状况。瞬间服务应用于护理管理中,调动了护士主动参与服务的自觉性,既有利于服务措施的执行,也有利于团队精神的建立.科室成员更加团结、更加和谐、更加上进,住院官兵得到了更好的服务。同时,瞬间服务强化了护士的综合素质,护士更加注重技能的强化和素养的提升,学会用技术减轻住院官兵的痛苦,用责任为住院官兵解决问题[3]。本次研究结果显示，观察组患者主动服务意识、礼仪规范、接待到位、细心服务、观察病情、工作灵活、沟通交流良好、健康宣教、操作技能、出院指导等均显著优于对照组。综上所述，瞬间服务管理模式可以显著提高住院官兵的满意度，具有在临床上进行广泛推广应用的价值。

参考文献

[1]]陈翠，庄海花，张倩倩，等.开展“优质护理服务示范病房”的做法和体会[J].解放军护理杂志,2011,28(12B):57-62.

[2]梁学军，甘景梨，刘立志，等.部队医院住院官兵生活质量与心理

健康状况相关研究[J].中国民康医学,2012,24(7):792-794.

[3]刘兆宽，金霞，刘妍，等.瞬间服务管理模式有效提高军队住院官兵的满意度[J].解放军护理杂志,2015,32(18):67-68.