建筑工程常见投诉问题及处理

建筑工程常见投诉问题及处理

余梦萍

安宁市基本建设工程质量监督站

摘要：建筑工程施工活动中，受各种因素影响和制约，常出现一些问题和矛盾，随着人们维权意识逐步增强，对生活环境要求不断提高，对于建筑工程方面的问题投诉日益增多。新形势下，如何妥善处理好投诉问题，维护各方当事人合法权益，避免矛盾冲突，是建设工程质量监管部门的一项重要工作。

关键词：建筑工程；投诉问题；妥善处理

1不同阶段建设工程投诉的特点

在日常监管工作中，会遇到各种各样的建筑工程投诉问题。投诉大多出现在施工阶段到投入使用这个时期，投诉的问题在工程施工不同阶段也会有不同侧重。

1.1在地基基础工程阶段，施工扬尘污染可以说是最多最常见的投诉问题，工地扬尘给工地周边居民健康生活产生很大影响，让群众产生不满情绪。另外，伴随着基础工程的施工，噪音扰民的投诉也是不少。还有深基坑开挖对临近建筑物产生影响的投诉也时有发生。

1.2在主体工程阶段，噪音扰民的投诉最为频繁，特别是房地产项目最为突出，由于受地产公司“高周转”影响，有的项目为赶工期，连夜赶工，周边小区居民不胜其烦。另外，项目施工方的不文明施工行为带来的投诉也有发生，如随意抛洒和堆放建筑垃圾、占道施工等。

1.3装饰安装工程阶段，由工程质量问题引发的投诉最为集中，特别是住宅小区交房后的一段时间内。房子作为特殊商品，其价格远远高于其它消费品，购房者必定会非常重视房屋质量和使用功能，但房屋墙、板开裂，厨房、卫生间渗漏等质量通病，严重影响日常起居生活，让买房人不堪困扰。

2常见建筑工程投诉问题

2.1墙体开裂。对于反映墙体开裂的投诉，常见有几个方面，一是外墙开裂导致雨季渗漏。二是窗间周边裂缝导致雨水渗漏。三是内墙抹灰层、穿线管、墙体接缝位置开裂，影响了建筑物美观和使用功能。这大多是因为地基基础不均匀沉降、温差变化及操作不合格引起的。

2.2现浇板裂缝。在现实工作中，接到关于楼板裂缝问题的诉求，往往伴随着投诉人对楼板浇筑厚度、强度，乃至房屋整体质量产生置疑的情况，这也是投诉工作中难于处理的情况。楼板裂缝问题至今都是无法完全攻克的难题，对具体的楼板开裂问题进行分析，判定成因，才能提出相应的解决方案。

2.3厨房、卫生间渗漏。常见厨房、卫生间渗漏问题，主要是防水施工质量不达标，给、排水管道布管接口处理不好，造成渗漏。当然相对过去的问题反映，近年来厨、卫渗漏有增添了新特点，有的业主擅自改动厨房、卫生间位置，造成的渗漏投诉也时有发生。

2.4房间几何尺寸、门窗尺寸偏差。结构尺寸有偏差，门、窗开启困难，这类情况在毛坯房交付的项目最明显，造成了房屋使用功能上的缺陷，究其原因多是砌体工程、混凝土工程控制不好产生的。

2.5工地扬尘、不分时间组织施工、随意抛洒建筑垃圾、施工工地不做围蔽，这些属于文明施工方面的问题，体现的也是建筑施工管理水平，由此引起的投诉也是近年来常见的。

2.6住宅小区项目未组织验收就交房。按照《建筑法》规定，“建筑工程竣工验收合格后，方可交付使用”，但近年来未组织竣工验收就通知购房者接房的投诉也占一定比例。这主要因为项目开发商在开发过程中手续不齐全，或者是有违规行为，所以不能顺利组织竣工验收，取得工程竣工验收备案表，对购房者合法权益造成损坏。

3产生投诉原因分析

3.1质量通病、工程质量差是用户投诉的直接原因。建筑产品在生产过程中受外部因素影响较大，建设单位注重效益，设计变更较多，施工管理不到位，施工作业人员责任心不强、技术水平参差不齐，特别是近年新工艺、新技术、新材料的推广和运用，一些质量问题随之而来，由此产生的投诉占最大比例。

3.2各方主体责任单位服务意识不强。房屋建筑作为特殊商品，也应该有售后服务体系。但现实中往往出现施工单位不认真履行保修义务，建设单位推诿扯皮，问题得不到解决，由此引发投诉。

3.3文明施工投入不足。建设项目要做到文明施工达标工地，不仅需要先进的施工管理水平，还必须有相应的配套设施投入，也就是要有人力、物力、财力的投入，但现实中的情况往往是，受资金预算限制，责任单位对文明施工的投入有限，导致不文明施工行为频发，让工地周边住户产生不满，引发投诉。

3.4对于组织验收行为存在一定误解。“建设工程备案制”已经实行很多年，但还有不少民众认为工程竣工验收是由监督机构组织完成的，只要通过验收就不会出现质量问题。另外，在处理投诉过程中，购房者往往忽略了房屋的商品性质，认为监督机构就能够鉴定裁决，就应该负责把问题全部解决，因此不断向质量监督机构进行反映。

4妥善处理建筑工程投诉

4.1高度重视投诉处理工作，认真对待投诉事件。无论是工程项目投资方，还是工程参建各方、监管部门，都希望生产出一件优质的建筑产品让使用者满意，各方的初衷是一致的，只不过项目在实施过程中的各种问题，引发各方产生分歧。作为工程质量监管部门，要学会换位思考，体谅各方不易，高度重视每一件投诉，认真对待并及时处理问题，不让矛盾激化，为维护各方合法权益、维护政府形象、构建和谐社会出一份力。

4.2建立、健全投诉处理机制。监督机构在处理投诉件时，要有投诉、受理、、调查、处理、回复、办结、存档的完整程序，并严格按照各地方相应的投诉处理规定实施管理，形成一套健全的处理机制，这样才能更加迅速有效地完成投诉处理工作。

4.3治理质量通病。作为质量监督机构，有责任参与到本地方建筑工程质量通病的治理工作中，同建设工程参建各方一同努力，不断提高地区工程质量整体水平，积极寻求适合地方建筑生产实际情况的质量通病治理方案，把质量通病问题做到早发现早处理。

4.4严格执行分户验收制度。分户验收制度主要针对住宅小区项目所采取的验收手段，在单位工程竣工验收前，组织“一户一验”，并在验收后对发现的问题逐一整改，整改完成后具备验收条件，才组织竣工验收。执行分户验收制度，规范住宅项目分户验收工作，主要目标还是提高住宅工程质量整体水平，保证房屋使用功能和观感质量，减少工程质量投诉。

4.5将安全文明施工费用计入工程造价中。安全文明措施费用可以满足安全生产、文明施工所发生的费用，对于提高文明施工水平，保证施工质量提供了资金保障。

4.6不断寻求处理投诉新方法。在处理投诉工作中，质量监督机构、业主、物业、建设方四方面商，可以更加深入地了解情况和诉求，能更为妥善的解决实际问题。另外，部分住宅小区规模较大，让小区所在社区参与到协调服务工作中，也是妥善解决投诉的新方法。

结束语

发生建筑工程问题投诉，妥善处理不过是事后补救，严把施工环节质量关，消除质量通病，提高建设工程参建各方责任意识，提升施工从业人员的专业素质和责任感，才是我们处理建筑工程投诉最佳的解决办法。

参考文献：

[1]建设工程质量管理条例（国务院令第279号）

[2]房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）

[3]福建省建设工程质量管理条例

[4]建设工程质量投诉处理规定[Z]（建监（1997）60号，1997）

[5]刘志杰，罗梅.住宅工程质量投诉原因与治理措施的探讨[J].住宅产业.2006（1）.

[6]王峰.浅谈对工程质量投诉的处理[J].安徽建筑，2004（4）：31.