浅析电力体制改革下电力营销服务困境及发展思路

浅析电力体制改革下电力营销服务困境及发展思路

胡雅秋

（天津实创新能电力工程有限公司天津300384）

摘要：我国的市场经济不断发展和建设，电力行业也得到了很大的发展和进步，但是在竞争越来越激烈的电力企业中，传统的电力营销服务模式已经不能适应当前社会和企业发展的需求，因此要想在激烈竞争中突出重围，就必须重视电力企业中营销服务环节。随着时代的发展，电力营销成为新形势下出现的一种新兴技术，已经逐渐成为电力企业发展的重要内容。在新经济体制下，电力企业的营销服务必须遵循一定的市场规律，才能良好的被生产经营，在这种情况下，实行良好的电力营销策略，建立合理的市场竞争机制，能够有效提高电力企业的市场竞争力，推动电力企业的壮大发展。

关键词：电力体制改革；电力营销；服务困境及发展思路

引言

由于我国的电力营销行业服务体系理论研究起步较晚，因此该体系至今还处在形成阶段，而这也与我国当下的电力企业在经营运行的过程中忽视电力营销服务有着重要的联系。随着电力体制改革的不断深入，电力营销服务面临的一些难题也开始逐渐显现出来。对此，需要我们对其进行充分研究，在此基础上提出科学、合理的解决措施。

1电力体制改革中电力企业面临的困境

1.1尚未全面落实服务理念

新形势下，我国电力企业的服务质量有了大幅度提升，但从整体上来看，尚未全面落实优质服务理念，尚未将“客户为中心”的服务理念落到实处。例如，在部分营业厅中，对于无法熟练操作的中老年客户，部分员工不能及时主动上前提供帮助与指导；客户长时间等待的情况时有发生。尚未全面落实服务理念，是阻碍电力企业服务质量提升的重要障碍。

1.2服务技能与方式有待提升

随着社会的进步与发展，各地区的用电户数、用电量大幅度增加，电力企业面临的生产任务、管理任务也日益复杂化。但是，电力企业的员工团队以及团队的更新优化情况却不能满足新时代的需求，这不仅影响了员工的工作质量，也严重影响了企业服务水平的全面提升。与此同时，电力企业尚未对各项服务进行统一要求，故而在上门服务过程中很容易与客户发生纠纷。另外，随着电力企业的深化发展，企业的服务方式也有了一定改进，例如，运用了服务热点、微信等服务方式，但大部分服务仍旧在营业厅中处理业务，这对行动不便或工作繁忙的客户造成了极大困扰，积极转变电力企业的服务方式，迫在眉睫。

1.3供电需求多样化

随着科学技术的进步与发展，新兴电子技术、高新技术大量涌现。电力企业的供电模式逐渐发展到了智能化阶段。人们的用电需求也向着个性化方向发展，供电需求的多样化发展，也迫切需要电力企业提高服务质量。

1.4电力营销服务人员法律意识匮乏，不能促进电力企业健康发展

虽然随着电力企业的逐渐进步和发展，相应的企业的法律意识也逐渐培养出来，但是在相关法律条例的实际应用中却没有得到落实和普及。由于电力企业法律意识不够浓厚，在法律条规的监管实践过程中也缺乏威严，就使得部分用户也没有足够重视相关法律条规，从而造成了任意拖欠电费和破环电力设施等违规违法现象的存在，这些状况直接增加了电力企业的经济损失，并阻碍到了正常供电的操作运行。这也说明了电力企业营销部门的监管力度不够，没用充分合理的把法律条规运用起来，没有做到通过合法手段来维护企业的合法利益，使得电力企业呈现出一种不健康的发展状态。

2电力体制改革下电力营销服务发展思路

2.1完善电力营销服务机制，为客户提供优质化服务

建立一个系统而完善的电力营销信息系统，把用电业务流程规范化，把用电操作程序简单化，在电力企业营销服务内部，把流程的扩报装节点的工作时限设定出来，同时对外公布扩报装接电时限，尽力缩短用电报装到达送电的时间，这样做就能把电力营销服务中的服务状态转变为积极主动服务的状态，更够更好的为用电客户提供优质服务。

2.2改变电力企业原有的市场观念，培养电力营销服务人员的综合素质

在电力营销服务过程中，具有丰富营销经验和良好服务素质的人员往往能为公司带来很多客户，为企业拓宽发展市场，提高客户对电力企业的满意度，因此重视对综合素质和专业营销能力的人才培养很有必要。电力企业在发展过程中要改变传统观念，培养并提高为社会提供优质服务的意识，同时也需要大力培养电力营销人员的市场营销专业技能，只有这样才能不断提高电力企业营销发展经济效益，并且更好的实现社会效益。

2.3全面提升电网能力

可靠稳定的供电质量是电力企业开展各项工作的基础，供电质量也是衡量企业生产管理水平的重要指标。可靠性这一指标是电力企业质量管理的重点，直接体现了电力企业的服务水平，为客户提供稳定可靠、优质、连续的供电服务，全面提升供电可靠性是电力企业的重要生产运营目标。具体来说，可从如下方面入手：①充分利用高新科学技术，加强对电网内部结构的优化调整。与此同时，强化电网改造力度，尤其是农村电网以及城市配网改造，针对性解决送电功率不足、不能满足用电需求的问题。②全面加强检修质量管理，在条件允许的情况下，应积极开展带电作业，尽可能降低因停电导致的检修次数。同时，还应协调好检修与生产的关系，严格控制检修停电时间，尽可能避免重复性停电问题。③全面加强电力企业的营销管理，在尽可能降低停电次数的同时，全面提升复电效率。

2.4完善电力企业服务体系

新形势下，电力企业必须建立健全电力服务体系，加强配电、调度、生产、营销等一系列工程的建设力度，以客户为中心、以市场为导向，为客户提供更优良的服务。电力企业服务体系的建设应充分利用计算机技术与网络科技，将电力企业营销管理系统与呼叫中心、信息管理系统、负荷管理系统、客户服务、投诉监督系统等集于一体，为客户提供信息查询、业务办理、故障申报、投诉等多方面服务。在全面提升客户满意度的同时，全面提升企业运营质量。另外，在新形势下，电力企业还应积极创新服务方式，形成服务特色，全面提升服务品位，通过简便化、快速化、多样化的服务方式，赢得更多的客户市场。本文建议，电力企业应积极推广10kv带电作业、流动营业厅、电力专家小组、三定跟踪任务等，在完善电力企业服务体系的同时，提升服务特色。

2.5以技术为支撑创新服务模式

通过应用先进的信息化技术以及通信技术对电力营销服务模式进行完善，能够有效提升企业的服务质量，提升消费者的用户体验。通过不断完善电力营销业务应用系统的功能，加快各类系统集成和数据共享，实现基础数据的横向融合和纵向贯通，为更好地服务客户提供完善的技术支持。通过对互联网技术的应用，创新“互联网＋”模式的服务方式，以掌上电力APP、电e宝、95598网站为载体，为客户提供一个透明的信息展示平台，第一时间为客户提供查询消费明细、电价的变动信息、费用支付以及业务办理等服务项目，使客户能够安心享受电力服务。同时保护客户信息安全，通过技术手段及时发现安全漏洞，严格控制客户信息批量导出功能，杜绝客户敏感信息泄露。

结语

电力企业在我国经济和社会齐步发展的大背景下，无论从经营管理模式上还是企业经济上都取得了改革和进步，尤其对电力营销服务的工作上也逐渐得到重视，并在实际经营中取得了优势，只有如此，才能提高电力企业的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]胡妍妍.浅谈电力体制改革形势下电力企业如何做好优质服务[J].工程技术:全文版,2016(10).

[2]汪蓓.电力体制改革形势下如何做好供电优质服务[J].经营者,2016(14).

[3]燕海涛,王磊.浅谈在电力体制改革下如何做好业扩报装服务[J].工作科技经济导刊,2016(24).