医疗费用纠纷风险管理实践

医疗费用纠纷风险管理实践

吴晓芬周敏霞赵雪枝

吴晓芬周敏霞赵雪枝(宁德市医院352100)

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）39-0310-02

【摘要】为了降低医疗费用引起的纠纷。通过执行医疗费用告知，培养专职医嘱班护士，及时分发解答日清单以及技巧性催款四个环节的整改，有效降低了医疗费用纠纷，提高了患者满意度。

【关键词】医疗费用纠纷风险管理

【Keywords】MedicalexpensesDisputesRiskmanagement

在医疗费用备受关注，医疗纠纷频发的时期[1]，如何执行医疗收费减少引发的纠纷成为我们医疗界必须面临和解决的问题。我科就医疗费用方面如何改善医患关系做出了整改，取得了较好的成绩。具体报道如下：

1一般资料

分析2010年科室关于医疗费用引起投诉的主要原因有：1.付出了高昂的医疗费用病情却并未好转，提出者共21例。2.医务人员特别是收费护士服务态度不好，提出者共18例。3.清单内某些费用未得到满意的解释。怀疑存在多收费、乱收费，共16例。4.经确认发现收费误差，提出者共12名。总投诉例数为49例，病人抱怨的问题包含以上一条或多条。我科于2011年针对这些问题提出了整改。

2风险管理实践

2.1.让患者知道自己所享受的医疗政策以及所承担的费用,在患者知情的前提下消费,减少少医患矛盾。[2]

2.1.1将科室常用价目表悬挂于显眼处，将卫生厅发布的收费执行标准价格本放置于显眼方便患者翻阅处。同时制定科室常见的医疗服务收费标准查询本，按项目首字的首个拼音顺序罗列以便于患者查找核对。

2.1.2经管医生在准备收住患者时，需向患者告知其疾病相关的检查，用药，以及手术等的费用。并表明这些并不包括因个体差异而产生其他更多的费用。在对患者使用某些贵重药或仪器检查时可提前告诉患者询问其是否愿意接受其产生的高额费用。

2.1.3收费护士在分发每日清单时要告知患者清单内高额度费用产生的时间及用途。责任护士或其他护士在治疗时有经手贵重药品，仪器时要及时提醒患者其目前接受的治疗和检查是什么。如输入白蛋白时执行护士须向患者或家属告知这瓶药是白蛋白。避免患者在事后提出没印象不记得等怀疑护士未予执行。

2.2.固定医嘱班护士，保证医嘱执行和收费的连贯性和及时准确。[3]

2.2.1在本科室工作满3年，熟悉科室业务的护士作为固定医嘱班护士，要求其熟练掌握网络医嘱执行系统，掌握科室常见的服务收费标准，能够及时了解新的医疗收费信息。

2.2.2医嘱班护士除了具有责任心，工作严谨，态度热情外还要有良好地语言表达能力，掌握良好地沟通技巧。在解释时做到从患者角度出发，向患者表明态度：我们一切的工作都是是为了保证其治疗的顺利进行，我们与他们的目标是一致的，那就是希望患者能够顺利的完成治疗尽早康复。

2.2.3认真执行医院的医嘱执行和查对制度，工作严谨确保收费的及时准确，做到不多收费，不漏收费，不乱收费，提高患者对医院及护士的信任度，增加其依从性。[4]

2.3及时发放清单，做好解释工作。

2.3.1由医嘱班护士每日下午发放日清单，先询问患者姓名确认为本人后再发给患者，不得简单的按床号发放。避免因迁床或出院将清单发给另一患者增加其不信任感。

2.3.2遇到患者提出的疑问要及时准确的解答，患者不能理解的可请护士长帮忙解答，遇到仍然不理解的患者需联系其经管医生为其解答。务必做到准确及时有效的解决，绝不允许不明是由地乱解答和敷衍了事。[5]

2.3.3遇到收费差错时要诚恳道歉而不推脱，向患者做好解释争取得到谅解。并要报告护士长，护士长及时掌握事态动向并采取相应的应对措施。

2.4.使用合适的表达方式及沟通技巧，减少催款对患者的刺激。[6]

2.4.1在患者抱怨收费贵时，做到多倾听，适时的点头，让患者知道我们理解他们，我们会和他们一起想办法，共度难关。[7]

2.4.2及时提醒患者补交费用，未找到患者时可打电话联系，遇到个别不能及时缴费而影响治疗时需向经管医生报告，由医生出面催缴。

2.4.3在催款时要准确的预估其将需要的费用数目，告诉患者所缴费用的数目及花费去向。避免因所缴费用不足再次催款而引起患者的不满和带来的不便。

3效果

经过一年的整改，患者满意度由去年的93.7%升为97.86%。总结了2011年科室关于医疗费用引起投诉共6例，原因是发现收费误差投诉。对此我科护士长及时退还费用并向其解释这些收费误差是因为网络系统的非人为因素造成的，同时鼓励患者如有疑问可随时向其咨询，得到了患者的谅解。

近年的经验证明,医疗费用是医患矛盾的主要导火索[2]，如何控制因费用引发的纠纷已成为我们日常工作的一部分。我们通过对以上四个关键环节的整改控制，在保证准确及时收费的基础上，避免了因收费误差和催款产生的摩擦，缓解了医患间因高医疗费导致的紧张关系，有效减少了相关纠纷的发生。

参考文献

[1]张承华,董贵安.医疗费用争议引发医患纠纷的原因及防范[J].人民军医，2005，48（3）：182-183.

[2]金建琴,庄凤娟,毛娅妮,等.实施医疗费用告知制度的实践[J].临床误诊误治，2007，20（6）：8-9.

[3]郑平,陆敏.设置兼职医疗收费护士减少医疗收费纠纷[J].全科医学临床与教育，2007，5（3）：207-208.

[4]万金玉,王新民.浅谈医院收费误差的原因.危害和预防对策[J].中国卫生经济，2007，26（2）：49-50.

[5]汤永秋,马利,宋含珍.应用住院病人费用清单过程中存在的问题及对策[J].护理研究，2004，18（10）：1871-1872.

[6]姜丽,辛学梅,张玲.催款”致患者术后心理障碍分析及护理对策[J].齐鲁护理杂志，2003，9（3）：232-233.

[7]肖颖.办公室护士催费相关因素探讨[J].中国医药导报，2008，5（36）：123-124.