提素质多沟通减矛盾

提素质多沟通减矛盾

朱玲

朱玲（江苏省宝应县人民医院江苏宝应225800）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）06-0279-01

随着市场经济体制的建立，法律制度的完善，人民群众法制观念不断增强，依法办事，依法维护自身的合法权益已成为人们的共识，现代护理的终极目标是全方位全过程的让病人满意，人们对医疗护理服务提出了更高更新的需求。因此，一位护士要想更好的为病人服务，使病人满意，必须不断提高自身素质，减少护患矛盾，促进和谐的医患关系的建立。

在当今的医疗护理工作中，医患矛盾、护患矛盾已经比较突出。有时候，病人和病人家属仅仅因为一句话或一件事就大发雷霆。通过学习在《在护患沟通中护士的职业素养要求》，使我明白了，你不能改变别人，只能改变自己，只有通过提高自身素质，提高专业修养，更好的为别人服务，才能赢得别人的尊重理解。在平时的日常工作中，病人或病人家属因为患病，本身就没有一个好的心情，又因为对护理工作的偏见，认为护士就是打打针、发发药，只能执行医嘱，真正能给他们治好病的是医生们，所以容易将疾病本身的引起的痛苦及在看病过程中所产生的不满情绪最终通通发泄到护士身上。这就需要我们护士有一颗宽容的心，能够包容同情病人的遭遇，做到遇事不慌张，像讲座中所讲的有高度的同情心，将病人当亲人，你才能在病人对你出言不逊时能够理解病人及其家属的心情，不被其情绪所左右，能够运用自己的言行影响病人，解除他们的痛苦，赢得他们的尊重和理解，而这就更需要护患之间多沟通。

众所周知，护患沟通是护士社会活动和职业活动的基本形式。沟通的好坏直接影响整体护理质量，只有通过提高护理人员的护理交流能力，才能实现工作目标。如何有效地沟通是优质服务的前提，通过沟通，人与人之间可以相互影响，同时，除了要着重患者之间的沟通外，还应全面的考虑护——护、护——医、护士——家属等之间的沟通。而学会应用沟通技巧对提供优质的健康服务是每个护士所应具备的基本技能。

1沟通的含义

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效地沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且还能建立起一定的关系。

2护患沟通的基本模式与条件

沟通是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。形成交流沟通的条件：①主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；被动者要在理解信息的基础上作及时反馈。②必须正确有效地把握沟通的手段和沟通途径。人们是运用感觉来沟通的，听声音，看动作，看表情（视觉），还可以通过触觉、味觉来沟通，所以，感官是传递和反馈信息的通道，所以要准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高沟通交流效应。

3护患成功沟通的原则

（1）了解、把握语言环境是成功沟通的关键环节。语言环境的构成一是主管因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、出境；二是受语言的时间、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主客观因素，是成功沟通的基本因素。（2）了解护士角色在沟通中的地位作用。护士要在与病人的沟通中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患沟通中应处于主动者地位，应起主导作用，才能通过沟通创造出相应的护理社会价值。

在实际工作中我曾经遇到过一位患者，由于缺乏沟通的原因，他将药物的不良反应认定是我的操作不当造成的。当时他从外院带药到我们医院注射，因为怕麻烦，他将三角肌注射改为臀部注射，尽管我们给他做了解释，他认为他在大医院就是这样注射的，我们也没能和他很好的沟通，说服不了他。注射了几个月后，因为药物的不良反应，臀部出现了无菌坏死液化，实际原因可能是因为注射针头的深度没有达到肌肉层，再加上药物的不良反应，而他却认为是我一个月注射前没有打好针。因为他当时觉得疼痛。通过学习讲座使我认识到，如果他当时对我十分信赖，而我又和他有着良好的沟通的话他当时会将疼痛的感觉告诉我，而我通过解释，以及转移他的注意力，使他的痛感减轻，他后来也不会以为药物的不良反应是我的操作不当造成的。所以在今后的工作中一定要像讲座所讲的，首先要有敬业精神，有高度的责任感，具有广阔的胸怀，善良与同情心，肯帮助别人，具有高尚的人格，尊重别人，自信、自爱、博学，能较好的调节自己的情绪，不因个别病患的言行而带着情绪工作，努力提高自己的业务能力，得到病人的信赖，这样如果再遇到类似的情况，病人不会因为你的医院小而不听劝告，他会因为你的博学、谨慎而信任你，从而减少护患矛盾的发生。