护理质量持续改进在护理质量管理中的运用

护理质量持续改进在护理质量管理中的运用

杨二贤

杨二贤

（内蒙古自治区包头市包钢集团第三职工医院护理部014010）

【摘要】目的：在护理质量控制中运用护理质量持续改进的方法，全面提高护理质量。方法：根据护理质量持续改进流程模式，三甲医院的相关要求，结合医院的实际情况，制订考核标准，根据标准评价护理质量。结果：医院护理质量管理在推行护理质量持续改进模式后，使护理质量、患者对护理的服务态度和满意度不断提高。结论：护理质量持续改进将护理质量管理推向一个良性循环。

【关键词】护理质量管理质量控制护理质量持续改进

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）08-0199-02

护理质量是护理管理工作的核心，也是护理管理工作的重点[1]。在各项管理工作中离开质量控制，就意味着管理工作的失控，因此护理质量持续改进在质量管理中是必不可少的。持续质量改进是在全面质量管理的基础上，注重过程管理，环节质量控制[2]。它包括确定服务内容，记述当前过程，分析和测评，找出原因，选择解决问题的方法，监控改进措施的执行，效果评价，得出专业结论，修改标准，巩固改进结果等一系列活动。在实际护理质量管理中，采用的是PDCA循环方法，它是一个不断循环，不断提高，螺旋式上升的过程。自从我院应用持续性质量改进的管理方法，对医院的护理工作实施全过程的质量控制后，使医院的质量得到了明显的提高。

1、建立完善的护理质量管理体系

1.1成立医院护理质量与安全管理委员会，对全院的护理质量进行监控、评价和改进。委员会由1名主管副院长领导，设主任1名，副主任1名，10名委员均由中级职称及大专学历以上且临床经验丰富的科室护士长兼任，负责组织运作和质量总体控制。每月深入科室进行全面质量检查，内容包括：护理文书书写、特一级护理、基础护理、病房管理、急救物品、消毒隔离、病人健康教育等。同时，将检查结果以护理质量简报的形式公布在医院局域网院务会通报上。实行奖优罚劣，形成了人人关心、参与管理的良好氛围。

1.2科室成立以护士长为组长的科室护理质量控制小组，职责如下：⑴依据医院制订的护理质量评价标准，每周进行1次护理质量的全面检查，护士长每日二次查房，重点对重病人、手术病人、护理难点、有特殊护理处置的病人进行检查，发现问题及时处置。⑵将检查结果及时记录、反馈问题并及时改进。⑶每月组织一次科室质控会议，讨论并分析问题存在的原因，提出改进措施，做好记录。⑷组织护理人员学习各项制度、规范、标准，强化质量意识。

2、制订考核标准、量化考核细则

2.1坚持科学性和先进性相结合的原则：（1）根据国家卫生部、省卫生厅有关规定，结合我院实际情况，按照国家实行医院分级管理的三级甲等医院的标准，使每项标准都能够反映科学规律和要求，具有可操作性，做到制度细则化，操作简单化，从而使各项护理工作在一个较高水平上有了质量保证。（2）坚持动态的原则：随着病人需求的不断提高，新技术新项目的不断出现，护理质量也在逐步提高，质量标准也不应该一成不变，需要不断完善的过程，通过广泛征求各方面的意见和建议，保证质量标准不断完善。（3）护理质量管理标准的内容：以整体护理为中心，围绕基础质量、环节质量和终末质量，针对病人的治疗、护理和服务的流程，制订了科学的、可行的、便于操作的指标体系和控制标准。以护理文书书写合格率、特一级护理合格率、基础护理合格率、病房管理合格率、急救物品合格率、消毒隔离合格率、病人满意率、健康教育合格率等指标作为质控的标准。通过该标准的实施，力求做到整体最佳协调、运作和服务。

2.2按照考核标准，我院编制了《医院质量考评细则》，对每月质量检查中出现的问题进行全面考评，突出护理缺陷管理及月终质量考评工作。坚持考评结果公正、公平，坚持考评工作的严肃性、权威性，兑现激励政策，做到奖惩严明，切实用好考评结果。

3、增强质量控制意识，加强质量控制管理，做好质量全程控制

3.1质量标准确定后，护理部首先组织全体护士长学习，统一思想，转变观念，使护士长认识到推行护理质量标准有利于更好的满足病人的需要，有利于护理队伍的建设。只有强化了护士长质量管理意识，才能调动他们主动质量控制的积极性。护士长的质控意识、领导艺术、管理能力及管理水平是护理质量控制管理工作的重要环节。强化其质控意识，要求护士长将主要精力放在护理工作的质量控制、质量把关上，将质控结果落实到个人，确保护理质量不断提高。其次是依照标准抓好落实，做到抽查与全面检查、随机与定期检查相结合，全方位考核护理质量，充分调动护理人员的工作积极性和创造性，克服随意性和盲目性，实现质量标准化和控制数据化。狠抓护理管理质量控制这根主线，不断健全质量管理体系，实行全员参与质量控制，强化质量内涵建设，把护理质量控制落实到位。

3.2加强质量控制管理（1）充分发挥质量委员会的职能作用，每月对全院各科室进行护理工作质量的检查，根据各项检查细则和评分标准，将检查结果以书面材料上报护理部，内容包括各科室存在的共性问题和个性问题，使质量控制检查落到实处。（2）科室质量控制科室质量控制的重点是进行过程质量控制，护士是质量控制的基础，按护士长工作计划和考核标准，每周进行一次检查，每天针对护士的工作情况进行认真的检查，发现问题及时纠正，以保证患者得到满意的护理服务。同时要求护士从自身做起，认真履行岗位职责，保证做好自控，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面。（3）护理部除每天针对全院存在的护理问题进行重点检查外，还经常巡视病房，对全院各科室的护理工作质量随机抽查，发现问题及时提出，尤其是检查上月存在的护理问题是否到位。使护理质量控制工作定期检查与不定期检查相结合，护理质量始终处于受控状态。（4）健全护士长夜查房制度。强化护士长夜查房时主要检查各岗位职责落实情况及各科室护理工作质量情况，做到白天护理工作质控与夜间护理质量控制相结合。使全院护理质量控制工作形成一个自查、日查、夜查的质量控制网络。

4、做好质控反馈，不断提高护理质量

4.1利用护理质量分析全面掌握护理工作动态，每月在护士长例会上进行反馈。护理部每月将质控检查的结果汇总，将各科存在的共性及个性问题以护理质量反馈回复书的形式下发，以便及时整改。各科对存在的问题进行总结，分析产生的原因，找出不足，提出解决问题的办法，落实改进的措施。达到监督、促进的作用，使护理质量控制工作保持良性运转。有严重问题及差错事故隐患或患者投诉现象随时进行反馈，以便全院能够引起高度重视。通过有效的质量反馈，为临床各科加强科室质量管理，改进工作指明了方向。

4.2深入科室进行现场指导，发现问题及时纠正由质控组成员对问题突出及改进不明显的科室进行跟踪检查，亲临指导存在的问题所在，多督导少扣罚，提高护理人员对质量控制的认识，同时，也使护理人员能够明白，保证护理质量既是为了保证患者安全，也是为了保护自己。这样，在严格要求的同时，也增加了护士的责任感，体现了人性化管理。

4.3鼓励护士自觉参与质量管理要让护理人员理解自身的价值和护理工作的意义，激发她们工作的积极性、主动性和创造性，使她们能够自觉地寻求更完美的工作方式，不断提高工作质量，从而达到全员关心质量，人人参与管理的的目的。

4.4定期开展病人对护理工作满意度调查护理部不定期到各科室调查病人满意度，以了解病人对护理技术水平、服务态度、健康教育指导等方面工作的评价。并对调查结果进行分析整理，反馈给科室及本人。同时，要求各科室对出院病人病情进行随访，了解病人出院后的用药情况、身体康复、功能恢复、复查情况等，护理部对各科回访的病人进行抽查，以了解各科对病人的全程服务情况，同时也了解了病人住院期间对护理工作的评价，以便更好的改进护理服务，提高护理质量。

5、评价改进效果，再次修订考核标准，巩固改进结果

改进方案落实以后，质控人员应进行质量跟踪检查，以评价临床改进效果。根据效果再次修订标准，完善决策和运行程序以不断适应改进的进程，使护理管理进入一个良性循环。

几年来，通过有效的质量控制，护理质量及护士长的管理意识都得到了明显提高，以病人为中心的观念在护理工作中发挥了很大的主观能动性，变被动服务为主动服务，变满意服务为感动服务。使患者对护理工作总体满意度全年平均在98%以上。

护理质量是护理工作的基础和核心，持续质量改进是护理质量不断改善和保持较高水平的有效保证[3]。落实护理质量持续改进，实施质量监控，把质量监控作为保证护理质量的一种必要的手段，每月对各病区进行不定时的全面质量检查，通过随时查与定期查，全面查与重点查相结合的办法，紧紧围绕基础质量、环节质量、终末质量三个环节进行全过程、全方位、全面的护理质量管理，做到全程动态管理，使基础质量、环节质量、终末质量得到切实有效的控制，促使护理质量达到持续的改进。

参考文献

[1]潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2000:201-212.

[2]夏雪中.新形式下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理，2004,4(2):39-40.

[3]朱新青，陈照坤，梁雁芳等.临床护理质量控制中存在的问题与对策.中国护理管理，2006,6（9）：32-33.