浅谈电力营销中客户关系管理

浅谈电力营销中客户关系管理

苏烈强

（国网江西省电力有限公司弋阳县供电分公司江西弋阳334400）

摘要：本文介绍了电力营销工作中的客户关系管理，分析了目前供电企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的加强措施。

关键词：供电营销；客户关系；管理；应用

在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本，电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心，客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展，决定着供电企业的核心竞争力，供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争，扩大电力销售规模。

1客户关系管理概述

客户关系管理，英文称即（CustomerRelationshipManagement，简称为CRM），通俗是指企业用客户关系管理来管理协调与客户之间的关系。实际上客户关系管理是通过甄选和利用有效客户及存在的关系所形成的一种商业策略，是以客户视角形成企业较为完善的企业与客户之间较为完善的沟通与联系，从而实现客户收益的最大化。客户关系管理要求“以客户为中心”根据客户从而形成企业自己的管理模式和企业文化，并将这一文化融入到市场营销、销售与服务等所有过程，从而提高客户满意度、使企业同客户之间的关系更加密切，从而使企业拥有带有自身企业特色的营销模式和文化内涵，以便形成自身的核心竞争力。客户关系管理是企业以客户为中心，进行系统全面的客户分析，提高企业营销手段进而优化服务系统，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业营销利润，增加企业收入；也是企业在优化与客户联系时，利用互联网技术创造性的处理客户关系的应用，从而使客户关系管理网络化。

2电力企业实施客户关系管理的必要性

电力企业实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

3供电营销中客户关系管理存在的问题

3.1供电企业对客户关系管理理念不重视

随着社会经济的迅速发展，对电力资源的需求日益增长，我国电力市场出现供不应求的状态，供电企业对电力营销中客户关系管理理念不重视，对电力服务的质量要求不高，导致部分客户流失，从而影响了供电企业在未来的发展道路。据调查统计，在我国未来发展的道路上，需要不断增加发电机的容量，才能满足企业客户及国民的基本用电需求。重视电力营销的服务质量，提高电力营销的管理水平，适应于电力市场的发展潮流。

3.2电力市场体制不成熟

由于供电企业属于国有企业，具有较强的垄断性特点，在国民经济战略中处于特殊地位。政府对供电企业的管理及控制力度较大，从而导致供电企业的发展与市场的经济体制不符，客户关系管理并没有有效落实，电力营销管理制度也只是流于形式，供电企业的改革仍没有贯彻落实，以竞价上网为电力企业发展核心的理念也没有真正实施，在供电市场中电力作为产品走向市场仍处于初级阶段，电力资源在市场竞争中没有实现其自身价值。

3.3传统管理理念的束缚

我国的供电企业在发展过程中是以电力产品为主要的发展核心，而在目前市场竞争体制下，传统的管理理念已不适应于现代电力市场的发展，逐渐形成以客户关系管理为核心的管理理念，需要不断提高客户关系管理意识和管理水平。但就目前情况而言，传统管理理念对我国供电企业的影响深远，在短时间内很难消除传统的企业发展理念，由于供电企业自身的发展具有特殊性，因此不能有效借鉴国外先进的管理经验来对我国的供电企业进行改革。

3.4客户关系管理应用程度不够

我国供电企业中客户关系管理的应用程度不够，企业工作人员的专业素质水平低，不能很好地适应企业的发展潮流与发展速度，在客户关系管理问题上存在一定的问题，从而造成供电企业的客户关系管理水平低，质量差。目前我国大部分供电企业中都拥有相应的客户关系管理系统与客户关系管理网站，但在电力营销的管理中，客户关系管理系统没有得到有效利用，客户关系管理网站的更新换代速度慢，不能适应供电企业的发展动态，在客户关系管理的实际运用中有效利用。

4新形势下供电营销中客户关系管理的加强策略

4.1建立客户电子信息档案管理系统

供电企业电力营销中客户关系管理需要建立详细的电子信息档案，完善电力营销管理水平，通过电子信息档案对企业客户进行分类，提高优质客户的个性化增值服务。针对优质客户和重要客户建立专门的客户数据库，在数据库中将客户的大型用电设备及电力设备的状况进行详细记录，其中包括用电设备的使用年限及维修情况等信息，安排相关负责人对重大客户的用电设备定期进行检查和记录，保障电力设备的正常运转，线路正常，排除安全隐患。建立回访制度，对客户的电力发展规划和电力设备的使用情况进行了解和掌握，并为客户指定出科学合理的方案，保障企业客户的用电需求。向大型客户提供增值服务主要体现在帮助大型客户对用电模式及电价类别进行分析，提出合理的建议，根据客户在用电中出现的突变情况对设备的缺陷进行维修，保障企业客户在用电高峰期的用电稳定及安全。

4.2提高客户关系管理系统工作人员的专业素质

近年来，供电企业中投入了大量资金用于电力软件设备，提高供电企业的电力应营销管理水平，但经调查显示，电力企业的软件在实际运用中并没有显著的效果，主要是由于相关工作人员的自身素质对软件的应用产生限制。为提高电力营销中客户关系管理水平，需要提高相关工作人员的素质，对软件应用的工作人员进行定期培训，提高客户关系管理意识，发挥客户关系管理系统的作用。

4.3建立全员营销，优质服务

电力企业全体职工都应该把电力营销置于工作的重心。随着新型能源的逐步发展，对传统的电力产品构成了冲击，只是目前影响还不够明显。如果电力企业职工的思想观念还固步自封，不能与市场经济相适应，那企业必将面临着走下坡路的危险。所以，企业全体员工都要视“电力营销”为己任，树立“客户至上”的服务理念，为广大客户做好优质服务，为企业的发展树立良好的社会形象。

4.4客户关系信息化管理

随着我国信息化进程加快，在进行客户关系管理过程中可有效利用我国先进的信息技术为电力营销管理工作提供保障和服务，提高供电企业中客户的满意度。实现客户关系信息化管理，首先需要对供电企业的网页进行设计，建立良好的网络服务系统，使企业的内部网络与外部网络进行连接，形成电子网络的整体性服务模式，有效节约用户的时间。比如传统的电力营销工作模式是需要用户到供电局进行业务的咨询，办理及缴费活动，但在电子网络服务的环境下，用户可以通过电子科技上的APP软件直接查询相关信息，并进行缴费，业务办理等活动，有效提高电力服务质量与工作效率，有利于建立良好的电力营销管理模式，促进客户关系管理水平提高。

5结语

总之，客户关系管理理念在电力营销中的应用，可以为客户提供更优质的服务，提高客户的满意度，为电力企业赢得更广阔的市场。

参考文献

[1]杨运招．供电营销中客户关系管理应用分析[J]．技术与市场，2015，22（12）.

[2]杨骏茹．电力客户关系管理的模式研究[J]．山西科技，2014，29（6）.