浅析优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响

浅析优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响

朱艳秋

黑龙江省五大连池市龙镇中心卫生院164135

摘要：目的：探讨实施优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响情况。方法：选择在2013年1月至2014年12月来我院儿科门诊输液的400例患儿作为研究对象。根据是否对患儿实施优质护理服务，随机抽取2014年实施优质护理服务的儿科门诊输液室患者200名的满意度调查情况，作为观察组；随机抽取2013年未实施优质护理服务后的200例儿科门诊输液室患者满意度调查情况作为对照组，比较两组患儿及家属的满意度。将其临床资料进行回顾性分析。结果：根据对比，观察组满意度达90%，对照组满意度65%，实验组满意度优于对照组。结论：对儿科门诊输液室患者进行优质护理，大大改善了护理质量，提高了患儿及家属的满意度。

关键词：优质护理服务；儿科门诊输液室患者；满意度

随着社会物质生活的满足，对精神生活的追求越来越高，这一点也明显的体现在对优质护理服务的追求上，尤其是儿科患者。为了探索实施优质护理服务对儿科门诊输液室患者满意度的影响情况，笔者回顾性分析了2013年1月至2014年12月期间随机抽出的400名儿科门诊输液患者的满意度调查资料，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择在2013年1月至2014年12月来我院儿科门诊输液的400例患儿作为研究对象。根据是否对患儿实施优质护理服务，随机抽取2014年实施优质护理服务的儿科门诊输液室患者200名的满意度调查情况，作为观察组；随机抽取2013年未实施优质护理服务后的200例儿科门诊输液室患者满意度调查情况作为对照组。两组患儿的年龄、性别、文化程度、病情、病程等基本资料经统计学分析，无显著性差异，具有可比性。

1.2方法

采用问卷调查的方法，问卷包含四项内容：输液环境、服务态度、专业素养、突发事故的应对，每项满分25分。其中每项中分种满意状态：满意、基本满意、不满意、严重不满四中评价，分别以25分、20分、15分、10分进行统计。护理人员在患儿或其家属进行问卷填写前，需向其解说清楚以保证问卷的客观真实性。

1.2.1输液环境

良好的输液环境对患儿的康复有积极的作用。根据患儿的数量配备足量的护理人员及输液大厅、输液病房，并设有应急输液室，以预防非正常情况下的患儿激增情况。大厅中配备空调、电视、饮水机、一次性纸杯、面纸、报刊、儿童杂质、儿童漫画等服务设施，儿童输液室根据儿童的喜好装饰的温馨而富有童趣，一些小玩偶、卡通图案、可爱的小物件是必不可少的元素，以期给患儿及其家属一个轻松的输液环境。

1.2.2服务态度

护理人员要求统一服装、仪表大方、淡妆上岗、挂牌服务。儿童输液室的护理人员根据儿童的心理，设计了淡粉色、淡绿色的护士装，看上去更加具有活力和亲和力，大大拉近了护理人员和儿童的距离。

护理人员要微笑服务，通过言语的交流缓和儿童的紧张抵触心理，尤其是针对那些对打针反应剧烈的儿童，要更加耐心的宽慰开导，通过转移注意力等方法，使其顺利完成输液治疗。

1.2.3专业素养

护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提，只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务。静脉刺穿术是小儿输液室的技术关键，小儿血管细小，不容易准确找到，这就需要护理人员具有过硬的专业技术，不断的进行练习摸索，尽量减少患儿的注射的痛苦，让患儿不再惧怕打针。[1]

我院在提升护理人员的专业素养方面也做了相当多的努力，为其提供了相当多的提升平台。我院经常性的定期给护理人员安排培训学习机会，聘请资深的医师为护理人员上课，经常性的定期举行相关竞技比赛，激励医护人员的工作积极性；经常性的定期进行技能考核，不断强化护理人员的业务水平。

1.2.4突发事故的应对

在小儿输液期间，护理人员要不断巡视，仔细观察小儿的输液反应并做备案。儿童由于心智不成熟，好动，皮肤敏感、各方面抵抗力差，在输液过程中可能会出现针头脱落、注射部位红肿、瘙痒、肿胀等情况，[2]如遇类似的情况或其他紧急事件，护理人员要第一时间做出反应，自行解决或者寻求医师的帮助，以免对小儿造成二次伤害。

1.3判定标准

通过接受优质护理服务的患者对护理服务的打分统计结果总分在90至100为满意，80至89分为基本满意，70至79分为不满意，60至69分很不满意；总满意率=（满意人数+基本满意人数）/总人数。

1.4统计学分析

采用SPSS17.0软件处理实验数据，计量资料使用x±s表示，计数资料使用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

根据对比，实施优质护理服务的实验组满意度达97%，未实施优质护理服务的对照组满意度仅65%，实验组满意度明显优于对照组，P<0.05，具有统计学意义。

3讨论

现代人更加注重人文关怀，现代社会更讲求人性化。而优质护理就是顺应了这种社会大势，用专业的话来讲，优质护理是一种新型的护理模式，其具有创造性、连续性、整体性、有效性等一系列特点，目的在于给患儿及家属提供一个优质的护理服务，使患儿及其家属的生理、心理、精神等各方面得到满足，减少患儿痛苦，为患儿某福利。[3]

通过这次分析，发现对照组的满意度不高，近为65%，究其原因，主要是以往输液设施配置过于简陋、输液环境混乱，让人感觉很烦躁，各种病种不能分开隔离容易交叉感染。护理人员缺少护理意识，进行静脉输液时，护理人员与患儿缺乏交流，忽视了患者的心理需求。而实施优质护理服务的实验组满意度达97%，与对照组相比有明显差异，由此可见，实施优质护理后患儿及家属满意度明显上升，增加了门诊患儿复诊率，为医院创造了较好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]张跃华.开展优质护理服务，提高住院患者满意度[J].当代医学，2011，17（35）：124-125

[2]吴静.护理干预对儿科门诊输液的影响研究[J].临床护理，2012.3，12（6）：119

[3]李玉梅.改善儿科门诊输液服务质量的做法与效果[J].护理管理杂质，2011，11（5）：354-35.