探讨门诊护患纠纷及干预措施

探讨门诊护患纠纷及干预措施

张伯尧

（四川省自贡市中医院四川自贡643010）

【摘要】目的：提高医务人员医疗服务水平，增强法律意识，防范护患纠纷，提高患者满意度。方法：通过回顾分析我院门诊5年门诊护患纠纷40例原因分析、处理及有效干预措施。结果：40例门诊护患纠纷在门诊解决40例。患者的满意40例。患者投诉逐年下降，服务质量不断提高。结论：通过加强医院门诊护患纠纷，原因的查找；处理对策等有效干预措施，能有效控制和减少医院门诊纠纷的发生。

【关键词】门诊护患纠纷；原因分析；干预措施

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）02-0276-02

门诊是医院面向社会的窗口，是医院医疗工作的第一线，是医院直接为公众提供诊断、治疗和预防保健服务的场所。门诊的医疗护理工作会直接影响公众对医院的认识和评价[1]。门诊服务工作的优劣、质量的高低，直接影响医院的形象，是医院整体服务水平的重要标志。我国医患关系日趋紧张，护患矛盾不断出现，医疗纠纷目前已成为医院管理的重点和难点，时常困扰着医务人员。本文针对于此进行了研究分析，具体如下：

1.门诊护患纠纷资料

我院门诊2009—2014年门诊护患纠纷5年40例，护理人员解释不到位导致纠纷19例（药房、收费、电脑系统出现故障等其他因素引起的纠纷，）护理人员不同程度的过失行为18例，业务能力稍差出现差错3例，经过积极的调查、调解，解释书面或电话回复等处理。门诊部的处理满意40例，满意40例。

2.门诊护患纠纷原因分析

2.1服务态度

医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者。服务对象复杂、就诊时间高峰相对集中、服务场所点多面广、大型三级甲等医院普遍存在门诊人流量大，而个别医务人员理论和业务能力差对患者态度冷淡、生硬，工作效率低，服务不周到等，致门诊医疗纠纷经常发生。造成运营效率降低，患者的满意度下降。

2.2业务能力?

门诊疾病谱广泛，病种繁杂，倍受社会及各阶层的关注。医院门诊专业分工越来越细，由于知识和技能的限制，对患者的询问和健康教育不到位。

2.3环境

患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，就诊环境不合理，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确，不及时给予答复等，形成对医院的信任危机，容易出现差错纠纷。因此应优化门诊资源配置、提高运行效率、保证患者高效就医，改善医院医疗环境、提高医疗服务质量。

2.4缺乏沟通

当前医患关系紧张，彼此缺乏信任度，医疗纠纷呈不断上升趋势，我们必须充分认识到重视医患沟通的重要性和紧迫性。医务人员门诊与各临床科室、保障部门之间的联系越来越广泛，无论哪个科室或哪个部门、诊疗环节疏忽或安排不当，都会直接影响到患者的利益。

3.干预措施

3.1更新观念，主动服务?

门诊患者在就诊过程中，与医护人员发生纠纷时，分诊护士第一时间到达现场，稳定患者情绪，详细了解发生纠纷原因，形成记录。听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时协调处理，尽可能减少纠纷的发生，提高医务人员防范意识，使门诊工作顺利进行，提高患者满意度。

3.2重视医患沟通减少医疗纠纷

沟通是建立医患双方相互诚信的纽带，是减少医疗纠纷的重要途径。加强医护、患、媒体三方面的沟通，增强透明度，向社会公示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、注意事项、联系电话、急救电话等，使患者明明白白消费。

3.3?规范专家门诊的管理

严格按各种规章制度、操作规范执行，履行首诊负责制、消毒隔离、病历书写、文明用语等，不能只流于书面或形式，认真履行职责。提高门诊医疗护理质量是预防纠纷的关键。

3.4闲熟的护理技术?

门诊患者多，工作量大，工作中没有轻重缓急。应做到急症危重患者优先，老年人和小儿残疾人等全程导医导检。当遇到患者病情变化时，技术熟练动作敏捷，不断提高门诊医务人员素质，提高技术水平，保障健康。

3.5开展预约挂号服务模

看病要找好的专家”的观念深入患者和家属心中。开展现场预约和电话预约挂号制度，错峰就诊制度，以优化流程。

3.6高度责任感和法律意识

医患双方误解造成的纠纷，将有关制度、流程，耐心细致地向患者做好解释工作，注意处理技巧。出现纠纷投诉及时分析、查找原因问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足。

4.分析比较结果

表1为我院门诊护患纠纷干预前后统计分析比较,表2为护患纠纷干预前后满意度调查表比较

注：干预与干预后比较，经χ2检验P＜0.05，干预后优于干预前。

经护理干预总有效率100％干预前总有效率91％，差异有统计学意义（P＜0.05）

5.讨论

随着我国医疗体制改革和人民生活水平提高，患者维权意识增强，对医院的要求也不断提高[2]。患者就诊的随机性和集中性较强，就诊时间短，有效沟通困难，如果不能及时处理护患纠纷，就会严重影响医院的声誉和形象。作为高风险职业的门诊医护人员必须学习医疗中相关的法律法规，不断总结经验吸取教训，加强自身内涵建设，有较强的自我保护和防范意识。不断学习更新业务知识，提高医疗护理服务水平及患者满意度。以减少护患纠纷的发生，营造和谐的就医环境。

【参考文献】

[1]本科护理学类专业.姜安丽主编.《新编护理学基础》P40.

[2]金燕,张爱华.“门诊护理工作中存在的护患关系和防范对策”《中华现代护理学杂志》2007.