摘 要 针对传统的呼叫中心获取信息方式及功能单一等问题，以.NET为开发平台，利用GIS技术开发出一个B/S模式下的基于GIS的呼叫中心系统。详细介绍了该系统的框架、设计方案及功能特点，该系统具有多样的获取信息方式如电话、传真、短信、邮件、聊天室及地图地位等丰富的功能特点，很好地解决了传统呼叫中心的不足。

关键词 呼叫中心；GIS；B/S模式；多途径信息获取

1 引言

目前，人类正经历一场以信息技术为核心的革命，国内外各行各业无不受到“信息化”大潮的冲击。随着地理信息系统自身的不断发展以及应用领域的不断扩张，信息化建设成为人类生活与社会发展的关键所在。随着世界经济向一体化和全球化的方向不断迈进，开展信息化建设也将成为一项大势所趋的任务。

2　呼叫中心简介

呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center)，它是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统；呼叫中心是一种基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效地为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI(计算机与电信技术的融合)技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。

3　传统呼叫中心

传统的呼叫中心获得的信息数据的手段比较单一，即语音电话。传统呼叫中心主要实现的功能为呼入业务和呼出业务。其中呼入业务是客户服务中心的核心业务，在业务咨询、技术支持等客户服务领域起着重要作用。

传统的呼叫中心应用的行业相对比较狭窄，大致分如下几个行业：电信业，约占全国呼叫中心座席数量的45％；金融类，包括银行、保险、证券、投资基金等企业，政府及IT企业等^[1]，都更加重视呼叫中心在本行业发展中的作用。

4 基于GIS的呼叫中心系统简介

GIS是由计算机硬件、软件和不同的方法组成的系统，该系统设计支持空间数据的采集、管理、处理、分析、建模和显示，以便解决复杂的规划和管理问题^[2]。

基于GIS的呼叫中心系统，在兼顾传统呼叫中心系统应有的功能之外，还把GIS技术进行融合。比如，本系统具有的地理空间定位功能。系统将来电人电话注册地址，来电人来电地点，来电人描述地点以及呼叫中心所在位置等分别空间定位到电子地图上，并且能用不同的颜色进行闪烁显示。该系统还具有信息查询、分析、扭转等一系列的GIS功能。另外，该呼叫中心系统不仅单纯的考虑从语音电话获得信息数据，同时还要考虑从更多的渠道获得信息，如：传真、短信、邮件甚至是聊天室。

5　系统设计

本系统使用飞环Fi4408语音卡实现与电信中继的接入，对电话、传真进行处理，通过座席卡向人工座席提供话路^[3]，在此基础上，系统具有从短信、邮件、聊天室获取信息以及反馈信息的功能，并且结合GIS技术，实现地图地位、数据查询、数据分析、信息扭转等功能。系统分为：坐席端和服务端。本系统实现的主要功能如图１所示。

图1　系统功能模块图

5.1　系统详细功能设计

5.1.1　服务端实现功能

(1)基本功能：内线分机之间通话、外线呼入、内线呼出。

(2)录音功能：内外线通话时进行数字录音、录音文件支持声卡*.wav格式。

(3)自动挂机功能：对于恶意骚扰电话可列入黑名单中，此后系统可自动拦截，以减少操作员工作量。

(4)自动语音(IVR)服务：电话打入时，系统自动播放欢迎词；设计应答流程，每个部分提示可单独自行录制；系统接收，识别并记录来电的主叫号码及相应操作。

(5)呼叫中心时间方案设置：工作时间，呼入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听；休息时间，呼入电话可进入IVR自动应答。

(6)语音卡通道设置：对各通道的权限可以进行多种设置，如是否可以拨打内线、市话、长途等，从而对各坐席的电话呼出起到动态的限制作用。

(7)话机转接及抢接功能：外线呼入时，内线分机间可以相互转接，以满足客户实时要求；内线呼出时，同样可以转其它分机进行不同人员的通话；对于无人接听的分机，可以由其它分机抢接，减少客户等待时间。 (8)信息扭转功能：对于转接电话，可以同步扭转分机界面信息，实现语音与文字的双扭转。

(9)电话会议等扩展功能：对于分机坐席端发出的电话会议给予相应支持，进行交互操作。

5.1.2坐席端实现功能

1)系统设置

(1)权限设置，不同角色赋予不同的操作权限，管理员可以设置各角色的权限。

(2)时间方案设置，根据系统时间确定相应方案，可与服务端互动。

(3)个人设置，如密码更改等。

2)常用功能

(1)通用查询：查询邮政编码，电话区号等信息。

(2)邮件群发：可以对选定的邮件地址进行群发操作，可加附件。

(3)传真收发：实现发送与接收传真的基本功能并进行简单的自主处理。

(4)电话会议：向服务端发送发起一个电话会议的请求，若资源许可，则可选择一定对象进行电话会议。

3)功能管理

对上述的邮件、传真、电话会议、短信的相应信息进行统计管理，可随时进行必要的记录查询。

4)客户管理

老客户的个人信息、历史交易信息等的查询与详细显示；对新客户，可以进行新客户信息登记。

5)主界面功能

(1)外线来电时显示来电基本信息，包括来电号码、来电时间、话机状态等。

(2)老客户来电则在主界面上显示该客户的简单信息，同时可以查看其详细信息。

(3)对于新客户提示是否登记信息。

(4)对具有定位信息的来电进行地图定位闪烁。

(5)根据来电内容可进行文字录入，而对涉及地图信息的录入内容可以进行一系列查询操作，如逐级定位、精确定位、手动定位等。

(6)转接分机时，同时将相应文字信息转移到该分机上。

(7)录音记录的查询，统计及分析，如回放录音以完善录入信息。

图2为系统主界面图。

图2　主界面

6　结束语

随着信息技术的不断发展，信息化的步伐越来越快。该系统除了实现了传统语音卡呼叫中心系统具有的功能之外，又加入GIS技术，使之更加能够符合当代人的需求，更加适用于企业未来的发展，更好地为企业和客户进行互相沟通。

参考文献

[1]王黎明.国内呼叫中心的发展情况分析(下)．数字通信世界[J]，2007(4)：27－30

[2]黄杏元，马劲松，汤勤.地理信息系统概论[M].北京：高等教育出版社，2003

[3]李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京：电子工业出版社，2002年：P80-P90