简介:<正>我读过《孙子兵法》,觉得《孙子兵法》与饭店管理在理论上有许多联系之处,我们可以结合实际,从中受到启发。下面我选《孙子兵法》中的几篇略谈一点自己理解和看法。第一篇《计篇》中阐述和剖析了决定战争胜败的五项基本原则;一曰道(政治)、二曰天(天时)、三曰地(地利)、四曰将(将领)、五曰法(法制)。在我们饭店管理上,可以运用为:一、我们要有明确的社会主义企业方向,坚持社会主义道路。二、在经营管理过程中要把握住一切有利的机会进行推销和树立良好的公关形象。三、在饭店筹建时必须根据饭店的类型选好地理位置(即选址)。四、饭店的管理者必须是一名有胆略和谋略的将领,善于应变,能克服任何困难取胜。五、饭店必须有可行而有效的管理模式和规章制度。当然要管好一家饭店仅具备这五条是不够的,还
简介:<正>马里奥和凯悦饭店宣布:“他们自今年年初开始试制的一项新技术获得成功”,标志着旅游饭店的登记入住系统跨上了一个新台阶。在马里奥使用“手持式终端机”为客人办理登记入住时。凯悦饭店则采用一种类似于银行自动取款机的“自助登记入住机”。位于赫士顿州际机场的马里奥饭店。拥有客房566间,有专门地铁往返于机场与饭店之间。地铁站就设在饭店大厅的地下二层,不断有客人乘地铁直抵饭店。针对这种情况,马里奥联络员可通过手持终端机,为事先有预订的客人办理登记入住。手持终端机重量只有2.5磅(约1.13公斤),一般人一只手就可以拿住。饭店的联络员只需把住客的信用卡在机器上划一下,就可以确认客人及其预
简介:对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方。“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么可以由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同阶段的需求是不同的。因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。