简介:在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工一顾客服务界面,在线旅游服务发生于人一机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。
简介:<正>十四大以来,随着中国的改革开放,特别是浦东开发开放,上海的城市面貌日新月异。上海,以它国际大都市的崭新形象,骄傲地矗立在东海之滨,不但成为举世瞩目的国际经济中心、金融中心和贸易中心,而且正在建设成为一个富有特色的国际性文化旅游城市。上海建设特色文化旅游城市,定位在融都市风光、都市文化、都市商业为一体的都市型旅游上。近年来,上海相继竣工的一批有着广泛影响的标志性工程,成为上海都市景观的新资源;改革开放新成就的现代工业、现代农业和经济开发区,是发展上海商务观光旅游、购物观光旅游、国内外会议展览旅游的重要资源;依托城市建设和举办各种专项文化,推出各种旅游节庆,吸引千百万人近悦远来游上海,上海已经形成发展都市旅游的良好基础和氛围。
简介:面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(CustomerNeedKnowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。