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感知服务氛围对酒店员工适应性行为的影响研究——自主性动机和顾客需求知识的中介作用

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摘要对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。

DOI odw8oz79dk/1966932

作者关新华

机构地区不详

出处《旅游科学》 2018年3期

关键词服务氛围适应性行为自主性动机顾客需求知识

分类 [历史地理][人文地理学]

出版日期 2018年03月13日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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来源期刊

旅游科学

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