门诊导医服务质量的影响因素分析与应对策略研究

门诊导医服务质量的影响因素分析与应对策略研究

毛沙沙

河南大学淮河医院   河南开封  475000

摘要：目的：探究门诊导医服务质量的影响因素分析与应对策略。方法：选取2023年1月～6月我院门诊未实施加强门诊导医服务前就诊的患者500例为对照组，2023年7月～12月我院门诊实施加强门诊导医服务后就诊的患者500例为观察组，统计两组患者的满意度，以及服务实施前后的护理质量。结果：观察组患者的优于对照组（P<0.05）。结论：对于门诊患者，实施加强门诊导医护理服务，可有效提升患者护理满意度以及护理质量。

关键词：门诊导医服务质量；影响因素分析；应对策略

门诊作为医院与外界沟通的重要窗口，其形象，直接代表着整个医院的品质。患者在进入医院后，首先接触到的便是导诊人员，因此，导诊服务的质量，不仅关乎患者的初次体验，更是医院护理水平的重要体现[1]。为此，深入剖析影响导医服务质量的各类因素，并据此制定有效的应对措施，对于确保门诊工作的顺畅运行以及医院声誉的维护至关重要。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2023年1月～6月我院门诊未实施加强门诊导医服务前就诊的患者500例为对照组，2023年7月～12月我院门诊实施加强门诊导医服务后就诊的患者500例为观察组。观察组男女比例为221:279，平均年龄为（49.51±2.66）岁。对照组男女比例为230:270，平均年龄为（47.21±3.54）岁（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1 影响导医服务质量的核心因素分析：

（1）服务理念：在现代医疗体系中，导医服务作为新兴领域，与“患者至上”的先进护理理念高度契合。若导医未能充分理解，并适应这一变化，继续沿用传统的被动服务模式，无疑会削弱其服务质量。

（2）职业素养：目前，我院导医团队主要由新入职或缺乏临床经验的护士组成。他们在专业素质、专业水平，以及临床经验方面，存在不足，这导致他们在处理复杂情况、使用礼貌用语以及人际交往等方面显得较为生涩，从而影响患者的满意度[2]。

（3）专业知识：受限于当前的人员结构和频繁的人员变动，导医在掌握科室新业务、疾病常识、科室布局以及医务人员专长等方面，存在短板。这导致在分诊和导诊过程中，可能出现不准确、不到位的情况。

（4）就医环境与服务措施：如果服务措施不够到位，就医环境不尽如人意，都会对导医服务的整体质量产生负面影响。

1.2.2应对措施

（1）职业素质教育：着重强调爱岗敬业的精神，培养以患者为中心的服务理念，并激发主动服务意识。我们提倡微笑服务，并记录下主动服务的事件，作为绩效考核的重要依据。

（2）仪容仪表与形体语言培训：教授如何保持语言轻缓、体态优雅、仪容端庄，以给患者留下赏心悦目的印象，让患者感受到被尊重，从而在精神上获得安慰和满意，提高导医服务的感染力和亲和力[3]。

（3）语言艺术与沟通技巧培训：重点培训语言沟通技巧，帮助导医有效避免医患纠纷，建立和谐医患关系。

（4）专业知识培训：涵盖疾病分诊知识、医院环境及概况、科室布局、专科特色、医师专长、专家出诊时间、治疗事宜、医院新设备、新技术以及各项检查等方面的内容，确保导医具备全面的专业知识。

1.3观察指标

统计两组患者的满意度，以及服务实施前后的护理质量

1.4统计学方法

统计学结果由SPSS26.0统计学软件统计完成，若P<0.05，则具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者的护理满意度

表1  对比组间患者对护理满意度统计[n(%)]

2.2对比两组患者的护理质量评分

表2  对比组间患者护理质量评分[（x±s）/分]

3讨论

优质导医服务能够提供准确、清晰的医疗信息，帮助患者了解就医流程、治疗方案以及注意事项等[4]。这有助于患者对医疗过程，和自身状况，有更深入的理解，促进医患之间的有效沟通。当患者能够充分理解，并积极配合医护工作时，门诊护理质量，将得到显著提升。提供专业、友好的导医服务，可以增加患者的满意度和信任感[5]。患者满意度的提升，有助于改善医患关系，增加患者对门诊护理的信任，并使患者遵循医疗建议和指导。患者满意度的提高，将直接促进门诊护理质量的提升。

4参考文献

[1]张焱,郭蕊,张蕾. 基于高频次问题制作健康教育牌对眼科门诊患者就医体验及门诊护理服务质量的影响[J]. 齐鲁护理杂志,2023,29(9):21-24.

[2] 马铮铮,钮美娥,钱春娅,等. 专科护理门诊岗位设置研究进展及其对泌尿外科护理门诊构建的启示[J]. 现代临床护理,2023,22(7):93-98.

[3] 罗晓,彭飞,党军丽. 以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理质量、患者情绪及护患纠纷的影响[J]. 保健医学研究与实践,2023,20(6):116-119,138.

[4]沈佳益,俞宇东,李艳,等. 契约式护理管理对门诊妇科阴道炎患者用药依从性、自护能力及复发率的影响[J]. 齐鲁护理杂志,2022,28(1):133-135.

[5] 杨琪,杨红霞. 音乐护理联合风险管理对门诊静脉输液患儿心理状态、依从性及护理不良事件的影响[J]. 国际护理学杂志,2022,41(18):3367-3370.