儿科门急诊输液护理投诉原因及防范措施探讨

儿科门急诊输液护理投诉原因及防范措施探讨

王剑琴   ,马晓琴

新疆医科大学第一附属医院  新疆  乌鲁木齐 830011

【摘要】目的：对儿科门急诊输液护理投诉原因进行分析，并探讨防范措施。方法：对2022年1月-2022年12月期间我院儿科门急诊发生的40起输液护理投诉事件原因进行分析，并提出针对性防范措施。结果：导致儿科门急诊输液护理投诉的原因包括：护理人员静脉穿刺技术水平低下、护理人员服务态度差以及静脉外渗等，需要结合实际情况采取必要的措施以提高护理质量。结论：在儿科，导致输液护理投诉的原因来自多个方面，对于这些问题要进行具有针对性的防范，提高护理人员的静脉穿刺技术水平，强化护理人员的服务意识以及沟通技巧，加强宣教等工作，可降低静脉输液护理投诉风险。

【关键词】儿科；门急诊；输液护理；投诉；原因；防范措施

儿科是各类护患纠纷和投诉事件的高发科室，一旦发生投诉事件，不仅对护理人员自身工作积极性造成打击，也会给医院工作的有序开展造成影响，甚至可产生不良的社会影响[1]。因此，对儿科投诉事件原因进行分析并采取有效的防范措施具有十分重要的意义。本次研究主要针对儿科门急诊输液护理投诉原因进行分析，并提出相应的防范措施。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2022年1月-2022年12月期间我院儿科门急诊发生的输液护理投诉事件40起，对其原因进行分析。其中，因静脉穿刺技术造成的投诉共计13例，占比32.50%，因护理人员服务态度造成的投诉共计12例，占比30.00%，因静脉外渗造成的投诉共计12例，占比30.00%，因输流过程过于繁琐造成的投诉共计2例，占比5.00%，其余1例（2.50%）投诉因电脑故障造成。

1.2方法

    通过对投诉事件的原因进行分析来探索防范措施。

1.3统计学方法

利用WPS软件对相关数据进行统计。

2结果

引起儿科门急诊输液护理投诉的原因主要如下：护理人员的静脉穿刺技术水平差；护理人员服务意识不足，服务态度差；静脉外渗[1]。

3输液护理投诉原因分析

3.1静脉穿刺技术水平差

在儿科，静脉穿刺本身就具有一定的困难性，这主要是因为以下三方面原因：一方面是患儿的血管暴露情况不好，血管不充盈且血管较细，增加了穿刺时的难度；另一方面是在穿刺过程中，患儿的配合度不好，进一步增加了穿刺的难度；第三方面的原因是护理人员自射静脉穿刺经验不足，尤其是一次穿刺失败以后更是加重其心理负担，进而导致反复穿刺失败的情况发生。

3.2护理人员服务意识差、沟通技巧欠佳

护理人员在对患儿进行静脉穿刺时，与患儿家长间缺乏有效的沟通或讲解，当家长提出质疑时也没能解答到位。而家长的情绪本就比较焦虑，因此更易产生分歧，进而引导患儿家长投诉[2]。

3.3患儿家长认知不足

患儿家长中本身就是医务工作者的仅占小部，多数患儿家长对于相关的医学常识并不是十分了解，尤其是发生渗液等情况时都会特别紧张，担心孩子病情受到影响，进而导致投诉情况发生。

3.4社会环境因素

当前，家长们对于孩子健康问题、医疗纠纷等社会热点问题十分关注，在进行静脉穿刺时多数人都希望护理人员能够“一针见血”，这也无形中增加了护理人员的心理压力，甚至因过于紧张造成静脉穿刺失败。而儿科人员流动性强、环境比较嘈杂，患儿家长的心情更是容易焦躁，一旦发生静脉穿刺失败的情况时极易导致其情绪迅速产生较大波动，向护理人员发泄不满情绪，进而出现护患纠纷、投诉事件。

4防范措施

4.1护理人员提升自身静脉穿刺技术水平

加强对护理人员静脉穿刺技术的培训[2]，并配合考核制度以引起护理人员的重视度，进而提升其静脉穿刺水平。尽量减少静脉穿刺失败的情况发生，进而降低因静脉穿刺失败引起的投诉事件发生率。

4.2提高护理人员的服务意识以及沟通技巧

护理人员要积极与患儿家长进行交流以期迅速与其建立起信任关系，同时，还需要向患儿家长介绍小儿静脉穿刺后的注意事项以提高患儿家长的配合度[2]。在一次穿刺失败后切不可抱怨患儿的血管不好，避免引起患儿家长反感。而是要学会换位思考，从患儿家长的角度去考虑患儿家长的感受，真诚的向其道歉以取得患儿家长的谅解。同时，护理人员自身也要积极调整自身心态，不要被一次失败影响自己的心理状态，应保持放松的心态完成接下来的穿刺工作以提高穿刺成功率。为了进一步提高护理人员的服务意识，可制定相应的绩效考核制度。

4.3加强宣教工作

应向患儿家长发放宣教手册，并向其讲解静脉穿刺后的注意事项，以提高患儿家长的认知和配合度，进而减少输液期间出现渗液、血肿等不良情况，并且使患儿家长能够正确的看待静脉穿刺失败或是渗液等情况。同时在输液期间要提高巡视频次以便及时发现异常情况并及时对异常情况进行处理[3]。

4.4加强输液室内的秩序维护

每个输液室都配备合理的护理人员数量，并配备一名保安人员，以维护输液室内秩序。引导患儿及家长到相应的床位上等待输液治疗，同时告知患儿家长尽量不要大声喧哗，可以播放一些患儿喜欢的影视作品来吸引患儿的注意力，减少患儿的哭闹。

5小结

综上可见，儿科输液护理投诉事件的发生，不仅会影响护理工作人员的工作积极性和工作热情，甚至可对医院的声誉造成不良影响，因此需要予以高度重视。通过对输液护理投诉事件原因进行分析，并提出相应的防范措施能够提高静脉穿刺成功率、减少输液不良事件发生风险，进而可减少投诉事件发生。

参考文献

[1]汪婧. 儿科静脉输液中的护理风险因素及对策[J]. 养生保健指南,2021，(32):161.

[2] 赵旺兰. 综合化护理干预方案在儿科门诊输液室的规范应用及效果评价[J]. 湖北科技学院学报（医学版）,2022,36(2):161-163.

[3]吴伟宏,杨宝珠,张秀梅. 细节护理管理在儿科门诊输液护理工作中的应用效果[J]. 中国卫生产业,2022,19(9):132-135.