门诊护理工作中的沟通技巧薛继华1刘印2(通讯作者)

门诊护理工作中的沟通技巧薛继华1刘印2(通讯作者)

薛继华1刘印2(通讯作者)

—门诊护理人性化服务的重要性

薛继华1刘印2(通讯作者)(1长春市妇产医院130042;2长春市医学高等专科学校130013)

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）22-0346-02

【摘要】门诊不仅是医院的窗口，同时是医患矛盾相对集中的地方。门诊护士的言行不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪，因此门诊护理工作融入人性化服务至关重要。无论从环境设施的配置，还是护理服务的点点滴滴，都要把患者的利益放在首位；同时在护理服务的全程护士应能很好的运用有效的沟通技巧，营造和谐的护患关系氛围。

【关键词】门诊护理沟通技巧人性化

伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及护理工作的市场化，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。

一确立以人为本的服务理念

以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。。

二建立门诊人性化的服务设施与举措

门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：

1.在全院最繁忙的电诊科常年设立党员奉献岗，帮助维持秩序减短做超生检查患者等候时间。

2.启动118114预约挂号系统，方便患者就医。

3.门诊大厅设立一站式服务台（方便门诊、医保审批、低保门诊诊断书盖章等），使门诊患者需要解决的问题在服务台内基本都能得到妥善处理。

4.妇科、产科及电诊科候诊大厅设有饮水机，供候诊病人及家属免费饮用。

5.门诊大厅设立免费电子储物柜。

6.门诊所辖各科室均备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。

7.门诊大厅备有4部轮椅，为行动不便者提供方便。

8.门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。

9.建立叫号系统，方便患者候诊就医。

10.实行一诊一医一患保证病人的私密性就医环境。

三护理人员注重自身沟通技巧与能力的提高和培养

随着护理工作逐步市场化，护理人员的分布及流动，护理工作的内容，护理服务的内涵都随之而有所改变，因此护理人员应加强自身沟通技巧与能力的培养[2]。

1.门诊护士学会与患者正确沟通

与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则。

2.善于运用良好的语言及非语言交流

常言道“良言一句三通暖，恶语伤人六月寒”。护士的语言要真诚而不虚伪，甜美而不做作，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。

3.门诊护士学会运用同感心尊重理解患者

（1）与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息，使患者感到被尊重和理解。（2）与他人的感受起共鸣：护士和患者由于所处位置不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。（3）回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。

4.门诊护士学会应用情商把营销理念融入护理全程

（1）保持良好心态，把握自身情绪：门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态。

（2）尊重病人，感知病人情感，施以人性化护理[3]：病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时刻为病人着想，用亲切的态度、关爱的语言，与病人交流沟通，发现病人的思想变化和情绪波动，给予恰当的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

（3）合理安排就诊秩序，避免矛盾发生：门诊病人就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导病人就诊，减少就诊等候时间。

（4）增强主动服务意识：主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，以便主动服务[1]。

（5）将营销理念融入到护理工作的每个环节中：门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求[2]。

四小结

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与病人沟通的技巧，同时注重满足病人个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重病人人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近病人、贴近临床。为病人提供实实在在的服务。

参考文献

[1]李雅娟.门诊护士同感心与情商运用的培训,中国社区医师2009年12月总第225期P248.

[2]孙立新.李雅娟.门诊是医院服务的第一“航站”中外健康文摘2010年1月第7卷第3期P274.

[3]李春晗.慢性盆腔炎患者的护理对策,中外医药导报2010年10月下旬刊第7卷第30期P79.

[4]李雅娟.门诊护理工作中的人性化服务,中国实用医药2012年第7卷第5期P273.